Soporte tecnico a distancia, reduce la inactividad con dispositivos móviles
Para una empresa dar soporte técnico a distancia 24 horas, los 365 días del año, llueva, nieve o haya tormenta, es un reto importante con grandes obstáculos. Pero para dar soporte de forma remota estés dónde estés, es importante tener una buena organización, con un equipo responsable y por supuesto… contar con un buen software que no falle en los momentos más inesperados.
Muchas empresas están empezando a usar dispositivos móviles para empezar a dar soporte, ya sea desde una tablet, un portátil o un teléfono móvil. Hasta la fecha los canales de soporte técnico por excelencia han sido el teléfono y el correo electrónico, pero los tiempos cambian y cada día hay más posibilidades para poder dar un soporte adecuado.
Cada empresa ofrece diferentes tipos de soporte técnico a distancia eligiendo diferentes canales, a continuación nombramos los más comunes:
- Asistencia telefónica: Aunque es el tipo de soporte más común junto con el uso del correo electrónico, cada día más empresas están dejando de dar soporte de este tipo y comienzan a optar por otros métodos menos tradicionales, puesto que cuando se enfrentan a una gran cantidad de incidencias pueden acabar por saturarse.
- En línea: A través del correo electrónico o de chats en la página web; así el usuario puede resolver sus problemas siguiendo detalladamente las instrucciones que da el operador. El principal problema de este tipo de soporte es que en ocasiones el personal que atiende no está lo suficientemente preparado y pueden no solucionar los problemas de mayor complejidad, sino que suele estar más capacitado para problemas sencillos como los relacionados con el usuario, la contraseña, temas de visualización, etc. Cuando es un problema más complejo, la petición suele ir a otro departamento de atención al cliente.
- Mediante Twitter o Facebook: cada vez es más frecuente que los usuarios, por tener a mano estas redes sociales, decidan preguntar por este canal todas sus dudas. En ocasiones no es el medio más adecuado; sin embargo al ser vistos por otros seguidores y no permitir moderación, las empresas se ven con el deber de contestar a las preguntas que se formulan.
- Blogs o foros: Mediante estas plataformas, ya sean del producto, o foros de temática relacionado con el sector donde preguntar dudas a la comunidad o a personal experto, los usuarios pueden llegar a obtener solución a sus problemas. Si hay suerte, puede contestar gente muy cualificada, pero cuidado con los trolls…
- Videollamadas: Suele ser uno de los tipos más útiles de todos, ya que el cliente siente cercanía y puedes resolver todas sus dudas como si estuviera ahí mismo y además es posible compartir pantallas. Aquí destaca el conocido Skype, muy usado por empresas y particulares.
- Software de control remoto: Ahora sí, este es el más completo cuando se trata de un ordenador, móvil o tablet. Un técnico tendrá acceso a la pantalla del dispositivo que le está dando problemas al usuario y será capaz de repararlo desde su puesto de trabajo, como si estuviera sentado frente al equipo.
Todas las nombradas pueden ser muy útiles para el soporte técnico a distancia, pero ¿qué ocurre cuando se trata de soporte dentro del equipo o de soporte a un producto como un móvil ordenador o tablet? Que un software de atención remota, es la mejor opción, ahora verás por qué.
Imagina que tienes una empresa de reparto en la que tus clientes tienen que firmar en una tablet de última generación para recoger sus paquetes y que acabas de contratar a Juanmi como repartidor. Juanmi en su primer día llega a la casa de Julia, que está esperando su paquete, pero cuando saca su tablet para que firme, no funciona. Hay unos colores muy raros en la pantalla y solo pone “Contacte con el servicio técnico”. El pobre repartidor decide que la mujer firme en una hoja y se pone en contacto con su supervisor, el cual le dice que tiene que mandar la tablet a la sede central para arreglar el aparato.
¿Qué consecuencias tiene esto? Pues para empezar, que el reparto se ralentiza, generando quejas del resto de clientes. Además aumentan los gastos de paquetería, ya que tienen que mandar la tablet a la sede central.
Y ahora, ¿qué pasaría si tu empresa tuviera eHorus?
Pues que la historia sería muy diferente. Volviendo al ejemplo anterior para reparar la tablet, podríamos usar eHorus para mejorar el soporte. eHorus es un software de gestión remota de equipos con el que no tendrás que desplazarse, ni tener una persona al otro lado. Con dejar el ordenador, móvil o Tablet encendido y conectar eHorus es suficiente. Por lo que cuando Juanmi llama a su supervisor, él solo le dice, ”tranquilo en 5 minutos te lo arreglan, no es la primera vez que pasa”. Así, con eHorus ya habilitado, un técnico soluciona el problema en dos minutos, sin necesidad de mandar la tablet a las oficinas centrales. Hemos ahorrado tiempo y gastos de paquetería, y ahora el repartidor puede seguir su camino.
Esta misma situación puede aplicarse a innumerables ámbitos:
- El más obvio es el soporte informático interno, donde es posible hacer mantenimiento remoto de ordenadores, administrar diferentes usuarios de una misma empresa, etc.
- El soporte informático externo, en el que por ejemplo tienes una empresa que se ocupa de arreglar ordenadores y, cuando tienes un cliente con algún problema, usas eHorus para poder dar soporte a cualquier parte del mundo, sin necesidad de que los clientes vengan a tu tienda.
- Educativo, tanto presencial como online. Por ejemplo en una clase de informática en la que el profesor podrá acceder a todos los equipos de sus alumnos, observar cómo trabajan y ayudar cuando sea necesario sin moverse del sitio. Del mismo modo, si los alumnos están en casa, también es posible acceder a sus ordenadores si estos dan autorización, pudiendo supervisar el trabajo.
- Y por último, ayudar a amigos y familiares. A pocos nos gusta reparar ordenadores de todo el pueblo, porque nuestra madre le ha dicho a la vecina que sabemos hacer esas cosas y que no nos importa. Al final es inevitable acabar arreglando ordenadores de la abuela, la prima y la vecina del sexto. Por lo menos con eHorus puedes hacerlo desde casa y no tienes que ver el álbum de boda de Tomasa, ni a los adorables pero inaguantables hijos de Domingo.
En conclusión, con un software de gestión remota como eHorus, es posible dar soporte remoto tanto a clientes, como a compañeros de trabajo e incluso estudiantes. ¿Se te ocurre algún uso más donde se podría utilizar eHorus? Te animamos a que nos lo cuentes en la caja de comentarios.
